Заметки юного натуралиста: о типах клиентов технической поддержки

Что-то в жизни пошла черная полоса, вернее даже не черная, а какая-то серая. Ситуация требует остановиться, замереть и выждать пару дней. Поэтому сижу, смотрю сериалы о бравых американских героях и пишу на форумы. Вот, на одном из форумов, в течении 2х дней я опубликовал свои заметки (личный опыт) и рассказы друзей о работе с клиентами. Почитав, решил, что стоит добавить в блог.
Консультанты по продаже дисков с видеоиграми:
"Подскажите мне игру типа FALLOUT” – бля, и как я подскажу, ФОЛ уникальная игра, со своим уникальным миром. Ничего даже близко похожего нет.
"Ну паскажитеееее!!!! Ну плиз!!!!” – ок, вон смотри 2 игры, похожи на ФОЛ. Через неделю "вы мне что подсказали? Это гадость а не игры, они к ФОЛу отношения не имеют вообще!”
"Вы обязаны поменять мне диск!", спрашиваю, что случилось. "А я вот прочитал на авторитетном форуме, что диски быстро портятся и с них сыпется покрытие, и что лучше их хранить в холодном месте, я положил в холодильник и теперь они не работают”.
"А эта игра у меня пойдет?”, да но с сильными тормозами, у вас слабый компьютер. Ок, покупает. Через сутки "Вы что мне подсунули! Оно же тормозит!”
"Научите моего ребенка играть в эту игру!", так и хочется ответить – давай я тебе еще одного лучше сделаю и пздуй отсюдова. Вот сейчас я прям комп посреди зала поставлю и буду с ним играть. Это задача воображаемого друга!
"Меня интересует вот эта игра, расскажите мне про нее” – рассказываю, что это про вампиров, что там кровь, мясо и надо пить кровь. Заявляет, что это круто и покупает. А вроде такая безобидная миленькая девушка. Через сутки "Вы что мне подсунули??!! Я вас спрашиваю!!! Моя ребенок обосрался от страха после запуска игры!”.
Есть клиенты, все знающие, пишущие обзоры, игравшие в старые игры. Ходят с умным видом по салону, потом доебываются до менеджеров "А подскажите…хотя, что мы можете подсказать, вы же не даже не играли в…” вот схуяле оно мне это говорит, умный – выбери диск, купи и пздуй домой.
Таких историй сотни. 99% клиентов не могут ни сформулировать внятно, чего они хотят, ни вообще воспользоваться этим. дело часто доходит и до кулаков, угроз пожаловаться в СБУ/ЦРУ, пошатать трубу и калитку дома и т.д.
О техподдержке (ремонт компьютеров).
Пришел мужик, бродит по залу, смотрит уценку, сидит в креслах. Под мышкой системник. Долго ходил, собирался с духом. Сделал два пробных подхода к стойке с менеджерами, но чуть чуть не доходя резко поворачивал назад. Тут ему позвонили, возможно жена, видимо поддержать морально. Час пистел по телефону. Наконец подходит, ставит комп передо мной. Ну я ему "Здравствуйте, что с случилось с компьютером” и т.д. Он набирает воздуха в грудь и выдает гениальнейшую фразу "Ну это вот, вчера, как то, я пришел, а жена говорит что не так как то с ним, а оно вот так, я ему и так и сяк, а оно так и никак. Я пробовал и по другому, но никак. Вот.” видя мою охреневшую физиономию он порывается схватить комп и убежать, я не пускаю, пытаюсь же выяснить что случилось то "Ну я это, я вот так его, а оно там какими то полосами и дрыгается, зачем это вот, нам надо не это”. В общем комп я у мужика принял, посмотрели, видео сгорело.Очень жалели, что не включил я диктофон, что бы записать его разговор. Вы будете удивлены, но количество людей, которые не могут ВНЯТНО хотя бы примерно сказать, что им надо огромное. Причем большинство вообще произносит кучу слов, без смысла, а у некоторых даже слова удается разобрать с трудом.
"Фпанике”. Да, есть и такие. Сложно объяснить, чего они боятся, возможно, что их кинут и не примут на гарантию или мб боятся самого факта, что у них что-то поломалось. Обычно с компом под мышкой нервно ходят туда-сюда по салону, где то с полчаса. Затем собравшись с духом одним прыжком подскакивают к стойке, ставят комп. С обличающим выражением лица указывают на него пальцем и истошно орут "ПАЛАМАЛАСЯ!!!!!!!!”. При попытках выяснить хотя бы симптомы того, что произошло, замыкаются в себе и слабо реагируют на внешний мир. Иногда приходится применять внешний раздражитель-фразу "Ну мы так не можем принять на ремонт”, правда это опасно, визг "ПАЛАМАЛАСЯ!!!” может перейти в ультразвуковой диапазон.
"Компьютерные гении”. ОЧЕНЬ УМНЫЕ РЕБЯТА. По крайне мере так они считают. Они читали много книг, перед тем как купить компьютер, они адепты Вики и Оверклокеров, состоят в сексте иксбита и на ночь читают компьютерную камасутру для продвинутых. Сразу идут к стойке, требуют позвать менеджера (если видят, что все заняты). Ну и дальше начинается. Перестал работать компьютер, не включается вообще. Начинаю узнавать что делал. Тот с гордым видом рассказывает ка кон разгонял процессор. Говорю, что или спалил или защита включилась. СПОРИТ со мной, приводит ссылки на вики, оверклокеров, и что там все продвинутые пацаны пишут, что гонят до 100500ГГЦ без проблем. Сыпет кучей терминов, приводит ссылки на статьи по разгону, брызжет слюной. Смотрит на меня как на идиота, потом так и заявляет, мол не зря на оверклокерах пишут, что в техцентрах все тупые и работают только по стандартам.
Посылаю нафиг, случай не гарантийный. Даю визитку. Через 2 дня звонит, уже тихий и смирный, привозит домой машину, переставляю джампер, машина включается.
Таких очень много – спаленные процессоры, видеокарты, память, глючащие и висящие компы, вылеты в БСОД. ВСЕГДА уверены, что они то все правильно сделали, просто сборка плохая или им сунули левое железо, всегда уверены что в техподдержке тупые идиоты работающие по стандартам.
В то, что халявы не бывает, не верят, ведь на оверклокерах написано совсем другое. То, что к оверклокерам надо еще и руки приложить и мозги -не верят. Ведь все делали по инструкции от Васи98, который имеет высокий рейтинг на форуме.
"Яосвоилкомпза24часа”. Самые нудные. Прочитали 10 книг "Стань крутым мастером по компам за 15 минут”, часто приходят с мамой/подругой/женой/любовницей/пуделем. Понтуются перед ними своими знаниями, рассказывают мне что "А я вот читал в книге, что при таких симптомах надо….”, "А вот в журнале пишут, что там чипы левые…”. Стоят с видом "Я тут самый умный, а вокруг меня идиоты”. Уходя говрят маме/пуделю/жене – "Ну я же говорил, они тут нихрена не умеют”.
Таких тоже много, основная сложность -выслушать все их советы с непроницаемым лицом. Но скажите на милость, как можно спокойно и вежливо слушать серьезные рассуждения о том, что если в плате трещина то ее стоит положить в морозилку а затем сразу включить?
"Частные мастера”. Нормальные ребята. Обычно приносят компы, если комп целиком на гарантии и влезть в него они не могут. Четко и ясно называют симптомы, кроме того сразу говорят несколько ценных и дельных советов, где и что стоит глянуть в первую очередь. Спокойны, собраны, знают цену себе и главное, знают нашу работу, и уважают ее. Таких мало, но они есть.
"Я_ваш_дом_труба_шатал”. Влетает в салон, в одной руке компьютер, в другой секира, в зубах огнемет. Расталкивая всех и вся, пропихивается к менджеру. Обещает прихвать гром, молнию, Зевса. Грозится вызвать СБУ/Прокуратуру/Президента/Трансформера. Угрожает открыть врата Ада и призвать всех чертей. При этом по сути вопроса – что у него случилось, не говорит ни слова. На любые вопросы истошно вопит "Вы с*ки мне сказать не даете, хуле вы мне рот затыкаете свиньи поганые”. Матерится, оскорбляет всех. Обычно призывается охрана, что бы успокоили. Достает кучу мобилок, угрожает позвонить лично президенту и вызвать пехоту США.
Спустя некоторое время, удается таки узнать что с компом и взять на ремонт. Забирая с ремонта трясет кулаком и шипит "вы у меня землю жрать будете”.
Таких к сожалению много, агрессивные, наглые, считающие, что им все должны, а менеджеры -мразь, крысы офисные, планктон и рабы.
Но, хотелось бы предупредить таких умников, что у менеджеров бывает и вне рабочее время, и не дай бог после всего встретиться в темном переулке. Знаю реальную историю про одного сотрудника, который с улыбкой выслушал от клиента, как тот шатал его трубу. А потом поймал этого придурка на улице и повыбивал зубы. Ну, там было за что.
Сейчас сталкиваюсь с частными заказами на сайты и ремонт компов, это тоже ппц
"Сделайте мне сайт”, спрашиваю какая тема, бюджет "Ну я не знаю”. Захожу с другой стороны "а зачем вам сайт” и получаю гениальный ответ "Ну, вам лучше знать, вы же их делаете”. Т.е. по логике этого чуда, знаю нафига ему сайт. С ужасом представляю его жизнь
"дайте мне колбасы” "а вам сколько” "ну вам лучше знать, вы ее продаете”
"Здравствуйте, мне срочно нужен сайт (тема, ТЗ)” - читаю, работы много, дизайн с нуля, нужна работа художника, верстка и кодинг от меня и т.д. называю цену и сроки, там получалось от 800 у.е. и месяц где-то работы "Оо, а я думал это бесплатная услуга!” Таких хитрожопых очень много, причем некоторые действительно уверены, что сделать сайт ничего не стоит, и тысячи мастеров кинуться делать это бесплатно.
"Здравствуйте, мне нужен сайт на бесплатных программах (читай скриптах)”. Ок, начинаю выяснять. сходимся на WordPress+PhpBB форум, бесплатные опен-соурс скрипты. Называю цену. Ответ убил "Оо, вы же на бесплатных скриптах делаете, за что я вам должен платить?” А блин установка, настройка, подгонка дизайна, наполнение контентом который оно мне дало.
"Приветик, мне тут подруга порекомендовала к вам обратится, мне нужен сайтик”. Объясняю чего по чем, дело доходит до выбора дизайна "У меня пАдруга художник, она все нарисует, а вы из этого сделаете сайтик, ну и свой вариант предложите”. Предлагаю свой вариант -не нравится, присылают куски графики, я в акуе, переспрашиваю – вот из ЭТОГО делать сайт? Говорят, что да, из этого. Делаю. Получается серо-буро-малиновое нечто. (пример, подобного сайта), сейчас там стало даже хуже, чем было, фотки рвут страницы и т.д. Лого красивое, но фоны и остальное – ппц. И вот за этот сайт на примере я еще и выбивал деньги, после того как сделал -долгое время ни ответа ни привета от хозяйки, и только после угрозы в аську, что я этот сайт грохну – заплатили. Переводчику на английский -так и не заплатили. С тех пор жизнь меня научила брать 30% оплаты вперед, вот для таких случаев.
Мало всего этого, та еще часто, после того как я сделаю по их указке сайт получаю гениальное "КТО придумал это уродство?” я честно отвечаю "Вы”
Заказывают сайт. Объясняю, что делать можно на платных скриптах и бесплатных. Перебивают, мол все знаем, мы тут книгу прочли, мы хотим ломанные поставить (варез, пиратки). Объясняю, что пока ихний сайт с 5ю посещениями -всем пофиг, что у них стоит. Но, если сайт станет раскрученным -их тупо закроют, пока не купят лицензии. Не верят, говорят "а вот в интернете пишут, что годами работают на пиратских скриптах”. Ок. Делаю. Через полгода звонок "вы что нам поставили???!!! Нас же закрыли за пиратские скрипты, за что мы платили деньги?!!!”. Где мля логика, где смысл? Кто этих людей делал – папа, мама и генератор случайных чисел вместе с КэПом?
В делах железа и ремонта тоже без "подарков” судьбы не обойтись:
Звонит чувак, мол я вот от знакомых знакомых которые у вас делали компьютер, то да се. Ок говорю, привозите. Привозит. Объясняет что да как. Называю сразу цену ремонта (там надо формат с, систему поставить, дрова, игры, фильмы, интернет настроить), цена не слабая, но на фирмах берут в 3 раза дороже.
Его ответ гениальнейший "КАК?? NNN гривен? А вот мне говорят, что Юра из соседнего поселка делает за 10 рублей”. Пожимаю плечами – вези к Юре. Клиент фыркает с видом "Знаю я вас таких прощелыг” и увозит комп. Через неделю привозит и комп и Юру, долго выясняю че случилось у гениального дешевого мастера, молчит как партизан. Задаю кучу хитрых вопросов и таки поймал его, оказывается он отключил винт по РАБОЧЕЙ включенной машине. НЕ заметил, что системник не вырубился. В итоге клиент платил мне за работу, установку нового винта, а юра покупал винт. Жадность фраера сгубила.
А вот случай, который произошел года 2 назад я называю "Карма”. Дело было печальное и пахло тухлятиной. Позвонила мне женщина, зовут Света, лет 45 ей. Через знакомых она узнала, что есть в пределах города хороший мастер, и хочет привезти комп, потому что он постоянно ломается и глючит – БСОД, висяки и т.д. Ок, приехала, привезла и оставила.
Я перезвонил знакомым, узнать что за женщина. Выяснилось следующее – женщина из очень бедной семьи, мужа нет, на руках у нее племянница-инвалид, которая лежит с детства, 4 раза была в реанимации (что-то хитрое и поганое в мозгу, типа воспаления/ущемления, неоперабельно). Племянницу и сестру она забрала к себе сама, после того как их бросил муж и они остались одни. Так и живут, все по уши в долгах за лекарства и т.д. Постоянно по больницам, собирали на тот момент деньги, что бы повезти эту девочку в Германию, мб там бы помогли. Компьютер для них -один из источников дохода, переводы, набор текста, что-то там по музыке (она сама учитель музыки в ВУЗе) и т.д.
Ну раз такое дело, я решил что денег конечно-же с нее брать не буду. Я не обеднею, если с одного клиента денег не возьму, да элементарно по человечески жалко людей. Вскрыл комп, и быстро выяснил – винт битый, бэд-сектора закрыты софтом но они есть, и именно физические а не логические. В матери микротрещина, отсюда бсоды и прочее. Микротрещину я лично не видел, но кое-какой опыт все же имеется, что бы определить ее наличие. Кроме того, одна из планок памяти битая, вроде и работает, но без нее комп стабильнее. В других компах эта память вообще работать отказалась.
Узнаю у нее, и тут выясняются причины, по которым она ко мне обратилась. Оказывается, эти дрова она купила 2 месяца назад у некоего местного мастера "Славик из банка”, я о нем слышал, но сталкиваться не приходилось. Комп обошелся ей в 800 у.е. (реальная стоимость 200, целерон, 2 гб памяти, слабое видео, 100гб винт, 17 дюймов ЖК моник). Но, работать она на нем не могла, каждую неделю две он начинал скатываться к БСОДам, виснуть и т.д. Она вызывала этого Славика, и этот сученок каждый раз брал с нее по 30-50 у.е. за ремонт, и так 5 раз! В итоге, она заподозрила неладное, и решила обратится к другому мастеру.
Я ей объяснил ситуацию, расстроилась конечно. Показал цены, даже если покупать такой комп с нуля, тогда он выходил на 390 долларов, с рук – те же 200 баксов. Но не 800. Объяснил, что этот комп я ей не сделаю, его никто не сделает, а покупать детали – выкинутые деньги. Помог ей этот продать по деталям, и подобрал новый+сделал скидки по своей дисконтной карте (8%, не бог весть что, но все же). Купила она в рассрочку, вроде там все ок было, выплатила все постепенно.
Где-то спустя месяца три после этого, звонят в калитку (частный дом). Выхожу, стоит чувак, стиль "мачо”, хорошо одет, в руках крутит крутую мобилу. Сзади джип, хз какой марки, я слабо в машинах понимаю, большой такой. С ним телка, сиськи, писька, жопа все при ней, стоит и жует жвачку в стиле "Я крутой верблюд”, мощно так работала челюстями. Ну и чувак начинает, мол ты че пацан, ты оборзел, ты у меня клиентов отбил. А я даже хз кто это приехал. Но явно меня не знает, кто знает -не рискнул бы ко мне вот так приезжать в наглую.
Выясняется, что это Славик из банка. Ну я ему объясняю, вот мол ты крутой такой, с баблом и т.л хуле ж ты женщину так кинул то,бедная семья, ребенок инвалид, ну кинь ты кого-то другого, у кого деньги есть, сложно один раз пропустить что ли?
Ну хлопец меня не слушал, а я вижу, что он правую руку постепенно готовит для удара, мобилу переложил в левую, руку поднял чуть повыше. Я стою, упершись спиной на железные ворота, а он напротив. Играю роль забитого лоха, который явно испугался такого крутого городского дядьки. Ловлю момент, когда он делает удар и чуть-чуть отклоняюсь. Скажу честно – мои ворота никогда еще не себе не испытывали такой силы удара. Кулак он разбил до костей, орет, присел, явно больно. И что обидно -телка стоит ржет. А я ему и говорю, вот видишь, я тебя пальцем не тронул, это тебя карма наказала, за то, что людей кидаешь и на меня наехал ни за что.
Но, если ты мой дорогой крутой дядька, будешь еще тут хамить -я тебя вместе с твоей девкой посажу в погреб, будете неделю на сырой картошке жить и водицу холодную пить.
Пацан видимо насмотрелся ужасов от американцев о поселковой глуши, глаза у него стали круглые и он быстро ретировался вместе с верблюдом.
Вообще по частным клиентам скажу так -почему то почти все считают, что они делают одолжение, принося свои железки. Мол скажи спасибо, что мы тебе работу дали, а не на фирму отнесли. Что бы ты без нас делал, посему – будь рад даже 1й копейке. И еще отчего-то многие уверены, что если мастер работает не на крутой фирме, а на себя – это значит, что у него слабый уровень знаний. Хотя на самом деле все не так, не сошелся с коллективом, мало платят – такие бывают причины, или – человек не хочет работать на "папу” с 8 до 17, и вполне способен с таким же успехом работать на себя.